Una signora di 78 anni deve ricomprare il sottotappeto di casa. Al telefono, la venditrice non glielo propone, anche se l’azienda per cui lavora vende proprio quel prodotto. Questo episodio racconta bene cosa succede quando la vendita di servizi aggiuntivi dipende dal coraggio del singolo venditore invece che da un processo.
La storia la racconta Chet Holmes in “The Ultimate Sales Machine”, dopo aver ascoltato le telefonate registrate di un’azienda di pulizia tappeti.
La paura di proporre un servizio in più
La cliente, che cammina con un deambulatore, chiede se è possibile lavare anche il suo sottotappeto, che ha circa 15 anni. La venditrice le spiega che è troppo vecchio e che un lavaggio lo distruggerebbe. “Allora dovrò comprarne uno nuovo”, dice la signora. “Sì, deve proprio cambiarlo”, conferma la venditrice.
La conversazione finisce lì.
Holmes chiama il titolare dell’azienda per fargli notare l’occasione persa: i sottotappeti dovrebbero venderli. Il titolare risponde che lo fanno già. Dopo aver ascoltato la registrazione, convoca la venditrice e le chiede perché non abbia proposto il prodotto. Lei risponde: “Non volevo sembrare troppo insistente.”
La soluzione per la vendita di servizi aggiuntivi sta nel modulo
L’azienda aveva sei servizi da aggiungere, inclusa la pulizia di divani e letti, ma il problema era farli proporre ai venditori. In una riunione, uno di loro trova la soluzione: stampare i sei servizi direttamente sul modulo d’ordine.
Il nuovo processo prevedeva di spuntare le opzioni mentre si parlava con il cliente, introducendole con una frase che le presentava come un’informazione dovuta: “Ci sentiamo in dovere di segnalarle gli altri servizi, se le interessa le spiego meglio.”
Da quel momento, proporre un servizio aggiuntivo non richiedeva più coraggio: bastava spuntare una casella. Con i venditori migliori, un cliente su cinque prendeva almeno un servizio in più.
Dal modulo d’ordine al preventivatore online
Nel contesto di un sito web, quel modulo d’ordine è la pagina di richiesta preventivo o il preventivatore interattivo.
Se le opzioni aggiuntive compaiono come caselle da spuntare, il cliente le vede mentre compila, prima ancora di decidere, e sceglie in autonomia cosa aggiungere. La frase detta al telefono diventa una riga di testo sopra le caselle.
Nel tuo modulo di richiesta preventivo, quali servizi che vendi già il cliente non vede mai?
Takeaways
- La paura di apparire insistenti può impedire ai venditori di proporre servizi aggiuntivi utili per il cliente
- Inserire le opzioni di upsell in un modulo o in un processo strutturato sposta l’onere della proposta dal venditore al sistema
- Un modulo di richiesta preventivo online può presentare la vendita di servizi aggiuntivi come semplici opzioni da spuntare, senza pressione
- Rendere un’offerta sistematica può portare un cliente su cinque ad acquistare un servizio in più, se gestito dai venditori più abili
Faqs
Perché la venditrice non ha proposto il sottotappeto alla cliente?
Ha dichiarato di non voler sembrare troppo insistente con la cliente. È questa la risposta che ha dato al titolare dopo che Chet Holmes aveva segnalato l’occasione persa ascoltando la registrazione della telefonata.
Come ha risolto l’azienda il problema della vendita di servizi aggiuntivi?
Ha stampato i sei servizi aggiuntivi direttamente sul modulo d’ordine, in modo che i venditori dovessero solo spuntarli durante la telefonata. La proposta veniva introdotta come un’informazione dovuta al cliente, non come un tentativo di vendita.
Come si applica questo metodo a un sito web?
Le opzioni e i servizi aggiuntivi possono essere inseriti come caselle da spuntare nel modulo di richiesta preventivo o nel preventivatore online. Il cliente le vede mentre compila, prima di decidere, e sceglie da solo cosa aggiungere.
Questo sistema di vendita di servizi aggiuntivi ha prodotto risultati concreti?
Sì, con i venditori migliori un cliente su cinque ha acquistato almeno un servizio aggiuntivo in più dopo l’introduzione del modulo con le caselle da spuntare.
