Il voice of customer è il principio secondo cui i messaggi di marketing più efficaci non nascono nella testa di chi scrive, ma nelle parole che le persone usano già quando parlano liberamente dei loro problemi e bisogni. Joanna Wiebe, cofondatrice di Copy Hackers, ne è convinta: queste parole si trovano in recensioni, forum o email al servizio clienti.
Il caso del centro Beachway
Nel suo ebook “Where Stellar Messages Come From”, Wiebe racconta di quando doveva migliorare la home page di Beachway, un centro per il trattamento delle dipendenze. L’obiettivo era trovare le parole giuste per entrare in contatto con chi cercava aiuto.
La ricerca del linguaggio del cliente nelle recensioni Amazon
Per trovare l’ispirazione, Wiebe è andata su Amazon. Ha selezionato sei libri su alcolismo e droga, scritti per chi ne soffre e per i familiari, e ha letto circa 80 recensioni.
Mentre analizzava le frasi, una in particolare l’ha colpita per la sua struttura “se succede questo, allora succede quello”. Wiebe spiega che le persone decidono con le emozioni e poi cercano una logica per giustificare la scelta. Quella costruzione grammaticale offre una logica già pronta.
Un titolo che ha generato il 20% di contatti in più
Wiebe ha trasformato quella frase nel nuovo titolo della home page e l’ha messa a confronto con la versione precedente. Il nuovo titolo ha vinto, portando un aumento dei contatti di oltre il 20%.
Quasi due anni dopo, era ancora lì. Per un centro come Beachway, dove un singolo paziente può valere 20.000 dollari al mese, un risultato del genere ha un impatto notevole.
Applicare il voice of customer senza avere ancora clienti
Questa ricerca si può fare anche senza avere ancora clienti. Le recensioni di libri e prodotti vicini al tuo settore sono pubbliche, gratuite e disponibili per chiunque voglia studiarle.
Ti è mai capitato di leggere in una recensione una frase che spiegava il tuo prodotto meglio della tua landing page? Se le parole giuste per descrivere la tua offerta sembrano non arrivare, forse le stai cercando nel posto sbagliato.
Takeaways
- Voice of customer, i messaggi di marketing più efficaci si trovano nelle parole che i clienti usano già
- Risultato misurato, un titolo preso da una recensione Amazon ha aumentato i contatti di oltre il 20% per il centro Beachway
- Struttura “se… allora…”, può essere efficace perché fornisce una giustificazione logica a una decisione emotiva
- Metodo accessibile, questa ricerca si può fare anche senza avere una base di clienti, usando recensioni pubbliche di prodotti simili
Faqs
Il metodo del voice of customer funziona solo in settori specifici come quello sanitario?
Il caso di Beachway è un esempio di applicazione. Il principio descritto da Joanna Wiebe è cercare il linguaggio dei clienti dove parlano liberamente, un approccio che può essere adattato a diversi settori.
Bisogna per forza usare le recensioni di Amazon per trovare il linguaggio dei clienti?
Nel caso raccontato, Wiebe ha usato le recensioni di libri su Amazon. La fonte menziona anche altri luoghi dove trovare il linguaggio dei clienti, come i forum e le email inviate al servizio clienti.
Quante recensioni servono per questo tipo di ricerca?
Nell’esempio del centro Beachway, Joanna Wiebe ricorda di aver letto circa 80 recensioni relative a sei libri diversi.
